In unserer 3-teiligen Reihe fragen wir unseren Experten Alexander Haußmann, einer der Gründer und Geschäftsführer von straiv by CODE2ORDER, wie eigentlich eine vollautomatisierte Gastreise im Hotel aussieht, welche Systeme dabei eine wichtige Rolle spielen, welche Lösungen zusammenpassen müssen und wie man ein solches Projekt am besten startet.
Alexander Haußmann berät seit nun mehr als 6 Jahren Hotels jeder Art und Größe zum Thema Digitalisierung mit den Schwerpunkten Prozessoptimierung, Automatisierung und digitale Guest Journey.
Wie sieht eigentlich eine vollautomatisierte Gastreise im Hotel aus, Alexander Haußmann?
Seit einigen Monaten kommt man in keinem Branchen-Netzwerk oder Fachmagazin mehr am Begriff “Digital Guest Journey” vorbei. Über eine teil- oder vollautomatisierte digitale Gastreise machen sich die großen Hotelgruppen, aber auch viele innovative Hoteliers schon seit einigen Jahren Gedanken. Doch wie schaut es in der Realität aus?
Das formulierte Ziel heißt: Hotelservices (von der Buchung bis zum Check-out) mit Hilfe der Guest Journey einem Hotelgast zur Verfügung zu stellen – vollautomatisiert.
Die “Guest Journey” oder auch Gastreise lässt sich dabei in drei Phasen unterteilen: Pre-Stay, Stay, Post-Stay. Jede Phase beinhaltet Hotelservices und administrative Aufgaben, die dank digitaler Lösungen automatisiert werden können.
1. Pre-Stay Phase
1.1 Online Buchung
Gäste buchen online, am besten über die eigene Homepage, ein Hotelzimmer. Diese Buchung läuft ggfs. über den Channelmanager direkt ins PMS (=Property Management System). Im PMS wird dann das entsprechende Zimmer reserviert und bestätigt.
1.2 Buchungsbestätigung
Die komplette digitale Kommunikation mit den Hotelgästen kann entlang der gesamten Guest Journey vollumfänglich automatisiert werden. Die Buchungsbestätigung, als wohl wichtigste Nachricht, kann mit allen wichtigen Daten aus dem PMS gespeist werden und wird den Empfängern automatisiert zugestellt. Der klassische Weg der E-Mail-Kommunikation kann neuerdings auch mit den Kanälen SMS oder WhatsApp erweitert werden.
1.3 Digitaler Meldeschein
Hotelgäste könne schon vor dem Hotelaufenthalt bequem von zu Hause aus den Meldeschein mit allen relevanten Daten ausfüllen. Diese Daten werden automatisch ins PMS übertragen, sodass diese Gastinformationen an das Meldewesen übermittelt werden können. Das spart den Hotelgästen Zeit an der Rezeption und die Check-ins gehen viel schneller von der Hand. Sofern Hotelgäste den Meldeschein vor dem Aufenthalt erfolgreich ausgefüllt und abgesendet haben, spricht man von einem sogenannten Pre-Check-in.
1.4 Payment
Hotelgäste können beim Check-in (aber natürlich auch beim Check-out) die Rechnung bereits vor dem Aufenthalt begleichen. Durch die Integration der Online-Payengine des jeweiligen Payment-Provideres kann die Zahlungsabwicklung sicher und einfach durch den Hotelgast von zuhause aus übernommen werden. Das alles fühlt sich an, wie ein gewohnter Online-Kauf und das Hotel erhält direkt das Geld, wodurch der Cashflow erhöht wird.
Eine Vorautorisierung der Kreditkarte ist natürlich auch ein gängiges Szenario, was vom Hotelgast schon vor dem Aufenthalt erledigt werden kann.
1.5 Online-Check-in
Am Tag der Anreise zu den Check-in Zeiten, können Hotelgäste über ihr mobiles Endgerät einen Online-Check-in durchführen. In diesem Fall bestätigt der Gast seinen Check-in und spart sich so den Gang an die Rezeption. Der Status der Reservierung wird im PMS auf eingecheckt gestellt und das PMS übermittelt mit der Guest-Journey Lösung die Zimmernummer, welche dem Gast dann angezeigt wird.
Sofern Gäste nicht mit ihrem eigenen Endgerät einchecken, können Hotels auch einen Check-in Counter anbieten, an dem Hotelgäste sich selbst (ohne Hotelpersonal) über ein einfaches Tablet einchecken und sich die Keycard über den entsprechenden Encoder des Schließanlangenpartners codieren können.
2. Stay Phase
2.1 Smartphone Türöffnung
Die wohl innovativste Art und Weise eine Hoteltür zu öffnen, funktioniert über das Smartphone. Neu dabei ist, dass es mittlerweile Lösungen gibt, mit welchen Gäste sich keine native App herunterladen müssen. Die Türöffnung funktioniert dann ganz einfach im Browser des Smartphones. Die jeweiligen Türen, welche ein Gast öffnen darf, stehen den Gästen vom Status “Check-in” bis “Check-out” zur Verfügung.
Alternativ kann natürlich auch über PIN-Codes, welche bei erfolgreichem Check-in automatisiert an die Gäste gesendet werden, die Türöffnung ohne Keycard abgebildet werden
2.2 Digitale Gästemappe
Über eine digitale Gästemappe kann man den Gästen (auch vor dem Aufenthalt) alle Informationen rund um das Hotel, die Umgebung und die angebotenen Hotel- oder externen Services automatisiert zur Verfügung stellen.
Da heutzutage nahezu jeder Gast mit einem mobilen Endgerät reist, gibt es Lösungen, mit welchen man auf ein Tablet im Hotelzimmer komplett verzichten kann. Die Gäste gelangen z.B. über eine WLAN-Landingpage, einen QR-Code auf dem Zimmer, oder eine Willkommens-SMS oder -Mail auf die individuell anpassbaren Inhalte der digitalen Gästemappe.
2.3 Online Check-out
Am Tag der Abreise können sich die Hotelgäste den Gang an die Rezeption ersparen, in dem sie online über ihre eigenen Endgeräte auschecken. Die Hotelgäste erhalten am Vorabend oder Morgen der Abreise eine automatisierte Nachricht, worüber Sie in den Check-out Bereich der Gäste-Web-App gelangen. Dort können die Gäste z.B. die Rechnungsadresse noch anpassen und die Rechnung begleichen, sofern dies nicht schon im Check-in Prozess erledigt wurde.
Im Anschluss können die Hotelgäste Ihre Rechnung(en) bequem per automatisierter E-Mail in digitaler Form erhalten.
3. Post-Stay Phase
3.1 Automatisierte Post-Stay Kommunikation
Damit der Gast auch nach dem Hotelaufenthalt über Angebote und Informationen rund um das Hotel up to date bleibt, kann über ein entsprechendes automatisiertes Kommunikationstool allerlei Informationen (per Mail, per SMS oder WhatsApp) gesendet werden. Ziel ist es, die Direktbuchung Rate dadurch zu erhöhen.
3.2 Feedback
Neben der Information kann man die Hotelgäste auch nach ehrlichem Feedback über ein Online-Feedback-Tool fragen.
Im nächsten Teil unserer Reihe „Vollautomatisierte Gastreise im Hotel: Fragen an Alexander Haußmann” beantworten wir die Frage “Welche Lösungen müssen für eine digitale Gastreise zusammenpassen?”.
