Unser Hotel des Monats im Februar ist das Smarty Hotel in Homburg. Wir haben Geraldine Reumkens, Geschäftsführerin Marketing und Sales der Rheinland Hotel Kollektion, interviewt und gefragt, wie unsere Lösungen im Einsatz sind.

Das SMARTY Hotel Homburg setzt auf eine 24h Rezeption und einen Quick Check-in über das Smartphone oder einen Kiosk an der Rezeption. Die digitalen, modernen Lösungen bieten dem Hotel die nötige Flexibilität, um auf alle Gästewünsche einzugehen. 

“Es bleibt mehr Zeit für den persönlichen Service und die schnellen und einfachen Check-in Möglichkeiten werden von Hotelgästen sehr positiv wahrgenommen.”, so Geraldine Reumkens von der Rheinland Hotel Kollektion.

Das Hotel in Homburg nutzt digitale Lösungen für den Check-in & -out inklusive Meldeschein und PIN Codes, um die Türöffnung ohne Keycards zu ermöglichen. Die Lösungen sind in Zusammenarbeit mit unseren Partnern Schulte Schlagbaum AG, protel und Worldline im Einsatz. Außerdem nutzt das Hotel unsere Softwarelösung für den Check-in Kiosk an der Rezeption. Zusätzlich kann die Zahlung ebenfalls im Check-in oder Check-out Prozess über die straiv by CODE2ORDER Lösung, in Zusammenarbeit mit unserem Partner Worldline, getätigt werden. 

Was bedeutet für Sie eine digitale Guest Journey, wie wird sie bei Ihnen im Hotel genutzt? 

Unter der digitalen Gästereise verstehen wir, dass wir Hotelgästen einen kontaktlosen Aufenthalt, von der Buchung bis zum Check-out, ermöglichen - wenn der Gast es denn so möchte. Das heißt, unsere Gäste haben die Wahl und können den Aufenthalt ganz nach ihren Wünschen gestalten - dabei bleibt der persönliche Kontakt trotz Digitalisierung einiger Abläufe nicht auf der Strecke. 

Wie viele Schritte der Gastreise wir digital anbieten, kommt immer darauf an, an welchem Standort wir uns befinden, welche Möglichkeiten wir systemseitig haben (welche Systeme sind bereits da und können nicht so schnell umgestellt werden, wie beispielsweise Türschlösser) und natürlich auf die Zielgruppe, sprich mit welchen Gästen wir es zu tun haben.  

Der größte Vorteil der digitalen Gastreise ist für uns, dass wir unsere Rezeptionszeiten flexibel gestalten und einen 24h Service bieten können. Außerdem können wir mit einer digitalen Guest Journey unseren Gästen relevante Informationen zum Hotel und der Umgebung zur richtigen Zeit automatisiert zur Verfügung stellen.

Wenn ich als Hotelgast bei Ihnen in den SMARTY Hotels in Homburg buche, was erwartet mich, wie werde ich digital begleitet?

Das SMARTY Hotel und Boardinghouse mit 50 Zimmern ist ein raum-optimiertes Hotelkonzept mit digitalen Features, bei dem wir auf die komplett digitale Gästereise setzen. Gleichzeitig stehen wir unseren Gästen auch mit einem persönlichen Service zur Verfügung.

Wir sind dort so aufgestellt, dass wir vor allem die Rezeptionszeiten flexibel gestalten können, Gäste haben die Wahl zwischen dem persönlichen Check-in oder einem Check-in vorab, sprich der Gast bekommt eine Willkommens-Mail, in der der Check-in im Detail erklärt wird. Der Gast kann am Tag der Anreise mobil einchecken, bekommt den PIN CODE für den Eingang und das Zimmer nach erfolgreicher Zahlung des Aufenthaltes direkt auf das Smartphone, kann während des Aufenthaltes Informationen zum Hotel abrufen und erhält eine Check-out E-Mail. Wir versuchen hier unsere Gäste nicht zu sehr mit E-Mails zu überfrachten, wir wollen den Prozess so schlank wie möglich halten. 

Was ist der größte Vorteil eines digitalen Check-ins bzw. einer digitalen Guest Journey für Sie im Hotelbetrieb?

Wir nutzen diese Lösungen, damit wir mehr Zeit für den Gast haben. Die Zahlungsabwicklung ist zum Beispiel auch komplett digital möglich. Alle relevanten Systeme sind integriert über entsprechende Schnittstellen. Durch die Integration des PMS mit straiv by CODE2ORDER und der Anbindung des Schließsystems und Payments - also die Integration aller relevanten Systeme der Guest Journey - haben unsere Mitarbeitenden vor Ort viel mehr Zeit für die Gäste und können sich deren persönlichen Anliegen viel besser widmen.

Haben Sie einen Tipp, für Hotelbetreibende, die auch Prozesse digitalisieren möchten, aber noch nicht so recht wissen, wo und wie anfangen?

Man sollte das komplette Thema Digitalisierung und die digitale Gästereise ganzheitlich betrachten. Angefangen vom PMS, von der Vernetzung vor Ort und dem Schließsystem, das im Einsatz ist - wichtig ist, dass diese Systeme miteinander sprechen und vernetzt sind. Welchen Payment Anbieter möchte ich in die Gastreise integrieren, welchen habe ich vielleicht bereits? Wichtig ist natürlich auch seine Zielgruppe und sein Gästeklientel genau zu kennen und in dieser Richtung dann auch entsprechend das Schließsystem und weitere Lösungen auszuwählen. Sind sie komplett digital affin oder eher noch etwas analog unterwegs, also sollte man vor Ort auch noch einen Check-in Kiosk anbieten? Diese Fragen sollte sich jeder Hotelbetreibende stellen und diese dann analysieren. 

Was waren die 3 größten Herausforderungen, die beim Thema Digitalisierung der Guest Journey auf Sie zukamen?

Die größte Herausforderung ist die Schnittstellenanbindung zwischen den Systemen. Welche Daten werden wie von welchem System übertragen? Das bestimmt im Endeffekt, wie umfangreich ich meine bestehenden Prozesse automatisieren kann. Als weitere Herausforderung sehe ich auch, dass man die Gäste digital und analog abholt. Wir haben beispielsweise gemerkt, dass es für unsere Zielgruppe wichtig ist, dass es eine Möglichkeit für den Check-in vor Ort gibt, zum Beispiel anhand eines persönlichen Empfangs oder anhand eines Check-in Automaten. 

Wir haben gemerkt, dass während der Pandemie die Akzeptanz für den kontaktlosen Check-in und die kontaktlose Gästereise sehr stark gestiegen ist. Das heißt nicht, dass unsere Gäste den persönlichen Kontakt nicht schätzen. Die digitalen Lösungen bieten uns die Flexibilität und Freiheit, verstärkt das persönliche Gespräch mit den Gästen zu suchen, da wieder mehr Zeit da ist. 

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Das SMARTY Hotel und Boardinghouse, sowie die Rheinland Hotel Kollektion sind Teil unseres Partners, der gut-Gruppe, einem Service- und Dienstleistungsverbund für die mittelständische Hotellerie. Alle SMARTY Hotels gehören innerhalb der gut-Gruppe zu deren Hotelverbund gut-Hotels und werden dort unter der Hotelmarke gut-Hotels SMART geführt. Die Dienstleistungen der gut-Gruppe erstrecken sich über die Bereiche Einkauf, Vertrieb, Personal, Marketing & Kommunikation, sowie Finanzierung & Recht. Auch für die Themen Digitalisierung und Nachhaltigkeit bietet die gut-Gruppe passende Hilfestellungen für die mittelständische Hotellerie.
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Möchten auch Sie Teile der Gastreise digitalisieren oder einen einfachen digitalen Check-in anbieten? Stellen Sie uns eine Anfrage, wir beraten Sie sehr gerne.