Digitale Lösungen sind aus der Hotellerie nicht mehr wegzudenken. Doch die Wahl des richtigen Systems ist entscheidend – und oft eine komplexe Entscheidung zwischen breitgefächerten All-in-One-Lösungen und spezialisierten Anbietern. Die H24 Hotels, eine innovative Hotelkette mit acht Standorten in Deutschland und einem Fokus auf volldigitalisierte Prozesse, hat genau diesen Weg beschritten. Nachdem sie ein All-in-One-System ausgiebig getestet hatten, kehrten sie zum bewährten Setup mit dem flexiblen Property Management System (PMS) apaleo und dem Digital-Guest-Journey-Spezialisten straiv zurück.
In einem Interview sprechen die Verantwortlichen von H24 Hotels, Wilhelm Gruenewald und Rico Eggert, über ihre Erfahrungen, die entscheidenden Kriterien für ihre Systemwahl und warum sie sich erneut für das Zusammenspiel von Spezialisten entschieden haben.
Habt ihr euch damals bewusst dafür entschieden, von einem Spezialisten zu einem All-in-One-Anbieter zu wechseln?
Rico: Tatsächlich haben wir uns nie bewusst gegen einen Spezialisten wie straiv entschieden. Vielmehr wollten wir im Rahmen einer umfassenden PMS-Systemumstellung ein All-in-One-System auf Herz und Nieren prüfen. Das Kernprodukt war dabei das Property Management System (PMS), während die Guest Journey, der Online-Check-in und andere Module zusätzliche Funktionen waren.
Wir haben diese Module intensiv getestet und mussten feststellen, dass selbst eine komplette Umstellung unserer Workflows das System nicht passend für unser digitales Hotelkonzept gemacht hätte.
Welche Erwartungen hattet ihr an das All-in-One-System und welche Versprechen haben sich nicht erfüllt?
Wilhelm: Unsere Hauptmotivation war es, uns gegenüber unserem alten PMS deutlich zu verbessern – insbesondere in den Bereichen Performance, Offenheit und Integrationsfähigkeit. Wir wollten unsere eigenen Entwicklungen und alle unsere Tech-Partner nahtlos anbinden können.
Nach intensiven Abstimmungen schien es, als ob das PMS des Anbieters gut zu unseren Prozessen passen würde. Die uns vermittelte Aussicht, in kurzer Zeit das von uns angestrebte Niveau zu erreichen, übertraf sogar unsere ursprünglichen Erwartungen.
In der Praxis mussten wir jedoch feststellen, dass die integrierte Guest Journey und der Online-Check-in nicht unseren hohen Ansprüchen gerecht wurden. Das entscheidende K.o.-Kriterium war die fehlende reibungslose Payment-Integration mit straiv. Obwohl eine Anbindung grundsätzlich funktionierte, wurden Zahlungen im Check-in-Prozess nicht wie erwartet verarbeitet. Für uns als digitalisierte Hotelmarke war das unverzichtbar und ohne diese Funktion war das System nicht einsetzbar
Welche konkreten Vorteile und Nachteile hatte das All-in-One-System?
Rico: Es gab durchaus Vorteile gegenüber unserem alten, klassischen PMS, wie die Debitorenbuchhaltung, detaillierte Reportings und die integrierte E-Learning-Plattform. Wie der Name schon sagt, erhält man beim All-in-One alles aus einer Hand, was die Verwaltung vereinfacht. Auch die interne Performance zwischen den Modulen war sehr gut, obwohl sich das mit der richtigen Kombination von Spezialisten ebenso erreichen lässt.
Es gab aber zwei entscheidende Nachteile: Das System war nicht so offen wie versprochen – API-Anfragen mussten geprüft und freigegeben werden. Der zweite und wichtigste Nachteil war, wie bereits erwähnt, die unzureichende Payment-Integration mit straiv. Aus unserer Sicht hatte das All-in-One-System hier keinerlei Vorteile gegenüber dem Spezialisten straiv.
Wie lange hattet ihr das System im Einsatz, bevor ihr euch für den Wechsel entschieden habt?
Wilhelm: Wir haben uns für einen Rollout an acht Standorten entschieden, starteten aber zunächst mit einer Pilotphase in einem unserer 100-Zimmer-Häuser mit 24/7-Rezeption. So konnten wir den unzureichenden Online-Check-in und die Guest Journey prüfen. Nach nur drei bis vier Monaten wurde uns klar, dass das System unsere Anforderungen nicht erfüllen konnte. Wir haben die Pilotphase abgebrochen, die Verträge für die anderen Standorte zurückgezogen und sind zu einem wirklich offenen PMS – Apaleo – gewechselt.
Wie habt ihr das neue PMS ausgewählt?
Wilhelm: Nach dem Scheitern der Pilotphase mit dem All-in-One-System war klar, dass wir eine neue Lösung finden mussten. Unsere intensive Suche führte uns zu einem PMS, das wir schon länger im Blick hatten. Um es für uns nutzbar zu machen, entwickelten wir eigene Automatisierungen, die den Weg für unser Wunsch-PMS ebneten.
Dieses System ist komplett offen, arbeitet perfekt mit Tech-Partnern und unseren Eigenentwicklungen zusammen und bietet uns maximale Gestaltungsfreiheit. Damit stand dem Rollout auf unsere gesamte Hotelkette nichts mehr im Weg. Und dabei stand straiv nie zur Debatte. straiv ist fester Bestandteil unseres Tech-Stacks.
Was kann die Kombination aus apaleo und straiv konkret besser als das von euch genutzte All-in-One-System?
Rico: Wir sind inzwischen beim dritten PMS im Zusammenspiel mit straiv und die Unterschiede sind deutlich. Die Schnittstelle zwischen apaleo und straiv läuft absolut stabil: keine Bugs, keine Ausfälle, keine fehlerhaften Übertragungen.
Besonders hervorzuheben ist die Payment-Lösung: Die Zahlung während des Check-in-Prozesses in straiv ist direkt in apaleo (ApaPay) integriert. Gäste können sogar ihre Rechnungsanschrift anpassen, was für Geschäftsreisende enorm wichtig ist.
Die Kombination apaleo/straiv bietet zudem granularere Einstellungsmöglichkeiten für den Online-Check-in, die mit anderen Systemen aufgrund mangelnder Schnittstellen nicht umsetzbar wären. Neue Features und Weiterentwicklungen wie Zusatzverkäufe werden immer zuerst mit apaleo umgesetzt, sodass wir technologisch stets an der Spitze bleiben.
Welchen Rat würdet ihr anderen Hoteliers bei der Systemauswahl geben?
Wilhelm: Jeder Hotelier sollte sich zunächst fragen, welche Funktionen er wirklich benötigt und ob die bestehenden Workflows optimal sind. Digitalisierung bedeutet, etablierte Gewohnheiten zu hinterfragen.
Die Arbeit mit spezialisierten Systemen ist fast immer der bessere Weg. All-in-One-Lösungen mögen auf den ersten Blick günstiger und einfacher erscheinen, aber sobald eine Funktion geschäftskritisch wird, sollte man auf einen Spezialisten setzen. Logisch, wer Knieprobleme hat, geht ja auch zum Kniespezialisten und nicht zum Allgemeinarzt.
Sicher, der Einsatz von Spezialisten erfordert oft ein höheres Budget. Aber bei richtiger Implementierung lassen sich Prozesse optimieren, Kosten senken und der Umsatz steigern. Das führt zu einer höheren Gäste- und Mitarbeiterzufriedenheit – und nur so entsteht ein echter, messbarer Return on Investment.
Gibt es seit dem Wechsel zurück zu den Spezialisten messbare Verbesserungen?
Rico: Ja, und zwar deutlich: Die Anzahl der vollständig abgeschlossenen Pre-Check-ins inklusive Zahlung ist um rund 50 % gestiegen. Das bedeutet, die Hälfte aller anreisenden Gäste ist bereits bei der Ankunft eingecheckt. Persönliche Daten, Rechnungsanschriften und Upsells werden automatisch im PMS hinterlegt – ohne manuellen Aufwand für Gäste oder Mitarbeiter.
Das spart Zeit, reduziert teure Buchungsfehler und entlastet unser Team massiv. Mitarbeiter können sich besser auf die Gäste konzentrieren, Wartezeiten sinken und die Zufriedenheit steigt. Und das sind nur die Effekte der Guest Journey und des Online-Check-ins. Weitere Features wie die „Green Option“ oder „Smart Feedbacks“ verstärken diesen positiven Effekt noch zusätzlich.
Welche Rolle spielt Flexibilität bei der Systemwahl?
Rico: Flexibilität ist für uns unverzichtbar. Bei H24 entwickeln wir ständig neue Ideen, testen und passen unsere Abläufe an. Dafür brauchen wir Systeme, die offen und anpassbar sind.
Ein Beispiel dafür ist unsere Guest Journey über WhatsApp, bei der Gäste vollautomatisiert Bild- und Videonachrichten in ihrer Muttersprache erhalten. Das ist nur mit flexiblen Systemen möglich. straiv bietet genau diese Anpassbarkeit – von der Kommunikation bis hin zu individuellen Workflows.
Würdet ihr euch erneut für die Kombination aus spezialisierten Anbietern entscheiden?
Wilhelm: Ja, absolut. Wir haben über zwölf Jahre hinweg zahlreiche Systeme getestet, um ein funktionierendes Systemhotel-Konzept zu entwickeln. Heute wissen wir genau, welche Lösungen sich bewährt haben.
Unser Rat an Hotelier-Kollegen: Beschäftigt euch intensiv mit der Auswahl und gebt nicht nach den ersten Enttäuschungen auf. Viele Anbieter präsentieren nur ein Fragment, ohne das Gesamtbild zu verstehen. In der Kombination von straiv mit einem offenen PMS wie apaleo ist dieses Verständnis da – und das macht den Unterschied. Wir von H24 Hotel Consulting unterstützen und helfen Hoteliers übrigens genau dabei.
Wie hat euer Team den Wechsel zurück empfunden? Eher skeptisch oder erleichtert?
Wilhelm: Jeder Systemwechsel sorgt zunächst für Unsicherheit, das ist menschlich. Doch sobald die Erfolge messbar sind, überwiegen die Vorteile schnell. Ein Wechsel ist anfangs holprig, es braucht Experten, die das Team begleiten, Sicherheit geben und das „Warum“ erklären.
Wenn die Vorteile spürbar werden, kommt die Erleichterung und die Stimmung im Team verbessert sich. Es gibt immer Einzelne, die sich Veränderungen verschließen, oft aus Sorge um den eigenen Job. Doch das Gegenteil ist der Fall: Optimierte Prozesse schaffen Freiraum für die Aufgaben, die wirklich Wert schaffen und Umsatz bringen.
