Durch die Coronakrise sind alle Menschen in den unterschiedlichsten Bereichen mit der Digitalisierung in stärkerem Maße konfrontiert. Sei es nur, weil man die Enkel wieder sehen möchte und Video-Calls plötzlich möglich sind oder im Home Office Meetings über Zoom gehalten werden. Durch die Krise wurde der Umgang mit digitalen Lösungen innerhalb kürzester Zeit vermehrt zur Norm.
Was heißt das nun für die Hotellerie und wie kann dieser beschleunigte Wandel genutzt werden? Schauen wir uns die Banken an, dort hat die digitale Transformation schon vor einigen Jahren Einzug gehalten. Mittlerweile ist es für den Großteil der Bevölkerung normal, alle kleinen administrativen Aufgaben über die Banking App zu erledigen. Auch hier gibt es Banken, die ganz auf den physischen Kontakt verzichten und keine Filialen mehr haben – das heißt nicht, dass der Service unbedingt darunter leidet. Es zeichnen sich hier eben verschiedene Varianten ab, die für unterschiedliche Personengruppen geeignet sind. Genauso gibt es bereits in der Hotellerie sogenannte ‘Staffless’ Hotels, die auf ein Großteil des Personals verzichten. Was man nun aber von den Banken lernen kann ist dass es funktioniert, dass die Menschen den digitalen Service annehmen und das Vertrauen in die Institution dabei nicht leidet.
Also wie war das nochmal bei den Banken, erinnern Sie sich noch, als man wegen jeder Kleinigkeit zum Bankschalter rennen musste, heute kaum mehr vorstellbar. Es gab also früher die Bankschalter, wo alles geregelt wurde. Man hatte einen persönlichen Ansprechpartner, der einem in allen Anliegen beraten konnte und bei dem man sich aufgehoben fühlte. Im Nachhinein zeichnet sich aber ab, dass diese Person Aktivitäten durchführte, die man mittlerweile selbständig per App durchführen kann. Es fällt einem auf, dass man dafür diese Person nicht braucht und diese viel wichtiger in anderen Dingen wird, nämlich in der persönlichen Beratung und nicht in der Abwicklung administrativer Aufgaben. Wir wissen mittlerweile alle, dass dafür digitale Lösungen sowieso besser geeignet sind und die Stärken unserer Mitarbeiter anders eingesetzt werden sollten. Vergleichbar ist der Bankschalter mit der Rezeption im Hotel. Stellen wir uns also einmal vor im Hotel gibt es ebenso eine App über die Gäste alle administrative Angelegenheiten (wie den Meldeschein ausfüllen, die Check-in Zeiten nachlesen, die Zimmerreinigung für den nächsten Tag abbestellen, Feedback abgeben, Zimmerservice buchen einen Spa-Termin buchen oder sogar die Zimmertüren öffnen…) erledigen kann, plötzlich werden Kapazitäten für eine persönliche Beratung für den Aufenthalt der Gäste frei. Diese persönliche Betreuung und der persönliche Service wird Sie später von der Konkurrenz abheben und immer wichtigster Bestandteil der Hotellerie bleiben.
Kommen wir noch einmal zurück zur Bank. Nach und nach wurden also die Aktivitäten, der Person, die am Bankschalter sitzt outgesourced. Diese werden nun über eine App vom Nutzer selbst ausgeführt. Das Vertrauen in die Bank hat dadurch nicht gelitten. Nutzer vertrauen der Banking App und weil es so viel Zeit im Alltag spart und praktisch ist, wird es von der breiten Masse auch genutzt.
Genau diesen Wandel wird auch die Hotellerie erfahren. Natürlich spielt die persönliche Gästebetreuung in der Hotellerie für das Erlebnis des Hotelaufenthaltes eine andere Rolle wie bei der Bank und die persönliche Betreuung wird weiterhin einer der wichtigsten Bestandteile der Hotellerie bleiben, sie wird sich lediglich etwas verschieben. Dennoch lassen sich parallelen erkennen. Es zeichnet sich ab, dass die Krise unter anderem auch diesen Prozess beschleunigt. Deshalb wird es umso wichtiger sich jetzt damit zu beschäftigen und bereits jetzt die Weichen zu stellen.
Die gute Nachricht; unsere Lösungen können Sie bei diesem Wandel optimal unterstützen. Mit unserer kostenlosen Version können Sie bereits jetzt starten und sich so mit dem Thema auseinandersetzen. Das Beste daran, unser Ansatz basiert auf einer Progressive Web App, was bedeutet Ihre Gäste müssen sich nicht über den App Store eine App für ihr Hotel herunterladen, sondern gelangen über einen Link in der Buchungsbestätigung direkt auf die Lösung und können so beispielsweise den Meldeschein kontaktlos über das eigene Endgerät ausfüllen und an Sie senden, sowie alle Hotelinformationen und -services anschauen und buchen.
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