TAUERN SPA: Erfolgreiche Teil-Automatisierung schafft Freiraum für echten 4*S-Service
Zusammenfassung
Das 4*S Resort TAUERN SPA Zell am See – Kaprun, ein Thermenhotel mit komplexen Abläufen wie z.B. die Nutzung Transponder für Therme und Zimmer, stand vor der Herausforderung, den hochfrequenten An- und Abreiseprozess zu verschlanken und gleichzeitig den persönlichen 4*S-Service zu intensivieren. Seit der Implementierung von straiv im März 2023, insbesondere mit Pre-Check-in, Digitalem Meldeschein, Guest Messaging und dem Front Office Tablet für den Check-out, konnte das Hotel administrative Aufgaben minimieren und die gewonnenen Kapazitäten voll auf das Gästeerlebnis lenken. Die nahtlose Integration mit dem PMS planet Protel ist hierbei der entscheidende Erfolgsfaktor.
Die Ergebnisse unserer Partnerschaft
60% der Gäste
füllen vorab den Meldeschein aus.
Verbesserte Datenkonsistenz
durch Selbsteingabe der Gäste und nahtlose PMS-Integration
Beschleunigter Check-out
durch Vorab-Rechnungsversand und Front Office Tablet
Die Herausforderung
Vor der Einführung von straiv war der An- und Abreisetag im TAUERN SPA von einer hohen Belastung an administrativen Aufgaben geprägt. Trotz der Komplexität des Hauses wie z.B. Therme, mehrere Gebäudeteile, unterschiedliche Zutrittsberechtigungen mussten sich die Mitarbeiter:innen täglich um manuelle Prozesse kümmern:
- Manueller Meldeschein und Datenerfassung an der Rezeption
- Papierbasierte Gästeinformationen und Rechnungsversand.
- Veraltete, nicht benutzerfreundliche E-Mail-Kommunikation, die weder einer modernen Guest Experience noch einer effizienten internen Handhabung entsprach
Insbesondere in einem 4-Sterne-Superior Thermenhotel, wo viel Erklärungsbedarf (Transponder, Spa-Zugang, etc.) besteht, raubten diese administrativen Aufgaben die Zeit für den eigentlichen Service. Das führte zu langen Wartezeiten an der Rezeption und sorgte für Unzufriedenheit bei den Gästen.
Unsere Lösung im Einsatz
Das TAUERN SPA setzt auf eine kluge Teil-Automatisierung, um den administrativen Aufwand zu reduzieren, ohne den geschätzten persönlichen Kontakt zu verlieren.
1. Pre-Check-in und Digitaler Meldeschein
Der Gast erhält fünf Tage vor Anreise eine E-Mail über das Guest Messaging, die um das Ausfüllen des Meldescheins bittet. Zwei Tage später erhalten Nicht-Reagierende eine Erinnerung.
„Damit bewegen wir ca. 60% der Gäste dazu, ihre Daten vor Anreise bekanntzugeben.“
Obwohl der finale Check-in und die Ausgabe der Transponder physisch an der Rezeption erfolgt, hat dieser Schritt massive Auswirkungen: Das Personal kann Zimmer vorab einchecken und Transponder codieren. Bei Ankunft geht es direkt über zu einem herzlichen Willkommen und wichtigen Erklärungen bei einem Getränk – statt zur Meldescheinausfüllung. Das passt deutlich besser zum Start eines Wellnessaufenthaltes.
2. straiv Guest Messaging
Die gesamte Gästekommunikation wurde auf straiv umgestellt, um eine Kommunikation „aus einem Guss“ zu gewährleisten:
- Pre-Stay: 5 Tage und 2 Tage (Reminder) vor Anreise zur Aufforderung für den digitalen Meldeschein.
- On-Stay: Am Abend vor der Abreise mit dem Hinweis auf die Online-Zahlungsmöglichkeit und die Möglichkeit, die Rechnung vorab anzusehen.
- Post-Stay: 48h nach Check-out, inkl. Rechnungsversand und Feedbackabfrage.
- Zusätzlich: Bedarfsgesteuerter Versand von Angeboten („Auszeit verlängern“) in auslastungsschwachen Zeiten.
3. Digital Concierge
Der Digital Concierge wird aktiv über die E-Mails des Guest Messaging sowie über angepasste QR-Codes im Haus beworben. Die Web-App für eine zentrale, papierlose Informationsbereitstellung.
4. Digitaler Check-out via Front Office Tablet
Der Check-out-Prozess wird durch das Front Office Tablet stark vereinfacht.
- Der Gast kann die Rechnung bereits beim Frühstück online einsehen (durch das Onstay-Messaging).
- Der Rezeptionist startet den Check-out-Vorgang über den PC und leitet ihn zum Tablet weiter.
- Der Gast kann die Rechnung auf dem Tablet einsehen und den Vorgang abschließen.
„Vor allem die Möglichkeit für den Gast, die Rechnung beim Frühstück schon einmal in aller Ruhe anzusehen, beschleunigt den [Check-out].“
Die Ergebnisse
Effizienz und Personalentlastung
Die größte messbare Zeitersparnis liegt in der Eliminierung des Meldescheinausfüllens bei 60% der Gäste. Die Rezeptionsmitarbeiter:innen gewinnen wertvolle Zeit, die direkt in den Gästeservice investiert wird. Die Teil-Automatisierung entlastet das Team, da die Anreise nun deutlich strukturierter verläuft.
Datenqualität & PMS-Integration (planet Protel)
Die nahtlose Schnittstelle zu planet Protel war ein entscheidender Grund für die Wahl von straiv. Ohne diese Integration wären die Meldeschein-, Check-in- und Check-out-Funktionen nicht (automatisiert) nutzbar.
- Datengenauigkeit: Die Selbsteingabe der Gäste im Pre-Check-in führt zu einer deutlich besseren Qualität und Konsistenz der Gästedaten, da die manuelle Entzifferung von Handschriften entfällt.
- Reibungslose Prozesse: Die Integration mit Protel gewährleistet den reibungslosen Datentransfer für den digitalen Check-out via Tablet.
Gästezufriedenheit und Servicequalität
Die Gäste schätzen die Möglichkeit, administrative Aufgaben im Voraus zu erledigen. Die Akzeptanz des Pre-Check-ins (60%) und die deutlich gestiegene Rücklaufquote von Post-Stay-Bewertungen nach Umstellung auf straiv Guest Messaging sind klare Indikatoren für eine hohe Zufriedenheit.
„Ein Teil von merkbarer Servicequalität ist es, möglichst up to date zu bleiben und dabei durch die ausbalancierte Einbindung von Automatisierung den persönlichen Gästekontakt nicht nur nicht zu verlieren, sondern ihn mehr für den Gast und weniger für lästige administrative Vorgänge nutzen zu können. Ich denke, das wird uns durch straiv ermöglicht.“
Der größte Vorteil der Digitalisierung liegt in der „Kommunikation aus einem Guss“ durch das Guest Messaging, die den Gast über alle Phasen des Aufenthalts hinweg begleitet und ihm die Möglichkeit gibt, Dinge in Ruhe zu erledigen – sei es das Ausfüllen des Meldescheins oder das Einsehen der Rechnung.
„Die balancierte Einbindung von Teil-Automatisierung mit straiv ermöglicht es uns, den persönlichen Gästekontakt nicht nur nicht zu verlieren, sondern ihn mehr für den Gast und weniger für lästige administrative Vorgänge zu nutzen. Das ist unser Verständnis von 4*S-Service heute.“
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