Die aktuelle Stornierungswelle in Folge der Coronakrise hat unter anderem auch klar und deutlich alle Schattenseiten der Abhängigkeit von OTA’s in der Hotellerie gezeigt. Um OTA’s kommt man trotzdem nicht herum, so viel ist klar! Dennoch kann man sich vielleicht gerade jetzt mit dem Thema beschäftigen und sich fragen, wie die Abhängigkeit in Zukunft verringert werden kann.
Wenn ein Gast aus Brasilien zum ersten Mal nach Stuttgart möchte gelangt er über einen OTA am einfachsten zum passenden Hotel. Wenn derselbe Gast nach seinem Aufenthalt im nächsten Jahr wieder nach Stuttgart möchte, dann sollte er direkt das Hotel, indem er das letzte mal übernachtet hat, im Kopf haben und nicht wieder über einen OTA buchen. Um das zu erreichen, müssen zwei Voraussetzungen erfüllt werden: Exzellenter persönlicher Service während des Aufenthaltes und eine lückenlose digitale Betreuung des Gastes entlang der Guest Journey. Diese lückenlose Betreuung ist nur möglich, wenn man die Vorlieben der Gäste beispielsweise bezüglich der persönlichen Kontaktmöglichkeiten kennt. Über eine digitale Lösung gelangt man an all diese Daten der Gäste. Am Ende ist das Ziel den Gast zum Markenbotschafter des eigenen Hotels zu machen, sodass er all seinen Bekannten von diesem tollen Aufenthalt erzählt und Ihre Hotelmarke weiterempfiehlt.
Digitale Lösungen, die den Gästeservice und die Kommunikation im Hotel unterstützen bieten die Möglichkeit den Gast lückenlos digital zu betreuen – und das direkt nach der Buchung, über den Aufenthalt hinweg, sogar noch wenn der Gast das Hotel bereits verlassen hat. Wie sieht so eine Lösung aus? Im besten Fall basiert sie auf einem Progressive Web App Ansatz, der alle Vorteile einer klassischen App bietet, aber nicht wie eine App erst heruntergeladen werden muss. Der Gast wird ganz einfach über einen Link in der Buchungsbestätigung auf die digitale Lösung geleitet. Dort kann er sich dann über alle Geheimtipps für den Aufenthalt informieren und sogar bereits alle Daten für den Meldeschein ausfüllen. Während des Aufenthaltes gelangt der Gast dann über das hausinterne WLAN auf die Lösung und kann alle möglichen administrativen Dinge über den kleinen digitalen Begleiter auf seinem Smartphone erledigen. Zum Beispiel die Zimmerreinigung abbestellen, Spa-Termine buchen oder Feedback abgeben – noch während er im Hotel ist. Für Sie ergibt das natürlich neben den offensichtlichen Vorteilen, wie die Verbesserung der Reputation durch aktive Abfrage des Feedbacks oder der Kostensenkung durch die automatisierte Abfrage der Zimmerreinigung, einen ganz großen Vorteil: Sie bleiben über den digitalen Begleiter ständig mit dem Gast in Kontakt.
Was bringt Ihnen das nun alles in Bezug auf die Abhängigkeit der OTA’s?
Zum einen ist Ihr Personal nicht mehr mit so vielen administrativen Dingen beschäftigt, da Prozesse quasi an den Gast outgesourced werden. Wenn alle Mitarbeiter zu sehr damit beschäftigt sind administrative und wiederkehrende Aufgaben zu organisieren und abzuwickeln – bleibt schlichtweg keine Zeit mehr für eine ausführliche persönliche Gästebetreuung. Das heißt, der persönliche Service wird verstärkt und bleibt beim Gast in Erinnerung. Es kann besser auf einer persönlichen Ebene auf die Bedürfnisse der Gäste eingegangen und eine stärkere persönliche Beziehung mit den Gästen aufgebaut werden, was sehr wichtig für die Bindung an Ihr Hotel ist. Zweitens können Sie durch den digitalen Kontakt im richtigen Augenblick auf eine erneute Direktbuchung aufmerksam machen.
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