Unser Hotel des Monats im Juni sind die MANZ Privacy Hotels. Das familiengeführte, traditionelle schweizer Hotelunternehmen mit insgesamt 5 Hotels ist bereits seit über 130 Jahren in der Hotellerie tätig. Die Häuser befinden sich in Lausanne, Zürich und Basel. Alle Hotels sind im 3-4 Sterne City Hotel Segment mit direkter Lage am Bahnhof.

Die Gruppe hat in allen Häusern das Thema Digitalisierung vorangetrieben und dabei unter anderem einen online Check-in und -out inklusive Payment und Check-in Kiosks, sowie eine digitale Gästemappe implementiert. Die Integration aller Lösungen ermöglicht automatisierte Prozesse und ein Abbau der administrativen Aufgaben im Hotelalltag. 

Folgende Lösungen sind in den MANZ Privacy Hotels im Einsatz:

• Online Check-in am Smartphone

• Digitaler Self Check-in am Kiosk

• Kodierung der Schlüsselkarte am Self-Check-in Kiosk

• Digitale Gästemappe

• Journey Messaging

Systemlandschaft für einen automatisierten Datentransfer und intelligente Prozesse:

• straiv by CODE2ORDER (Digitale Guest Journey)

• protel on premise (PMS)

• SALTO (Schließsysteme/ Schlüsselkarten)

• Worldine / Six (Payment)

Milan Schnabel (Corporate Revenue Manager für die MANZ Privacy Hotels, Mitglied der Geschäftsleitung und Zuständig für Revenue Management mit Aufgaben im Sales & Marketing) verrät uns im Interview, welche Rolle die Digitalisierung in der MANZ Privacy Hotel Gruppe spielt, welche Herausforderungen sie mit sich bringt und wie er diese gemeistert hat.

Welche Rolle spielt für Euch in der MANZ Privacy Hotels Gruppe Digitalisierung bzw. die digitale Guest Journey?

Mit Beginn der Pandemie wollten wir mit den digitalen Lösungen von straiv by CODE2ORDER das ausfallende Personal und die teilweise komplett geschlossene Rezeption ausgleichen - und gleichzeitig unseren Gästen die Möglichkeit bieten, kontaktlos und sicher bei uns im Hotel einzuchecken.

Dafür haben wir den Check-in Kiosk, den Check-in am Smartphone und die digitale Gästemappe in allen Häusern implementiert. 

Jetzt nehmen wir die Lösungen mit in die Zukunft und profitieren von der digitalen Systemlandschaft. Unsere Gäste haben die Wahl, ob sie die digitalen Lösungen nutzen möchten oder nicht. Gleichzeitig schließen sich persönlicher Kontakt und digitale Lösungen nicht aus. Die meisten unserer Gäste checken vorab bereits am Smartphone ein und nutzen den digitalen Meldeschein, werden dann aber sehr gerne freundlich an der Rezeption begrüßt und suchen hier auch den Kontakt für Geheimtipps für den Aufenthalt, Infos für die Stadt oder zum Hotel. Auch die operativen Teams profitieren davon, da die administrativen Aufgaben automatisch erledigt sind und Zeit bleibt für das persönliche Gespräch.

Welche Herausforderung stellt für Euch die Digitalisierung des Hotelbetriebs dar?

Eine der größten Herausforderungen ist der Dschungel an Anbietern, die zur Auswahl stehen. Als erstes müssen hier die Bedürfnisse und Anforderungen des Hotels, sowie der Gäste klar definiert werden. Denn am Ende muss der Wurm dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Der Gast steht also auch hier im Zentrum unserer Überlegungen.

Unser Publikum umfasst zum Beispiel mitte 20-jährige, aber auch ältere Generationen. Nicht jeder Gast ist gleich digital affin. Dessen sind wir uns bewusst und wir decken alle Möglichkeiten ab. 

Wir sind davon überzeugt, dass die Technologie den Menschen hilft - bei uns im Hotelbetrieb dienen die digitalen Lösungen dazu, die Interaktionen zwischen Rezeption und Gästen noch persönlicher zu machen. Es muss dann eben nicht mehr über die Postleitzahl oder Kreditkartennummer gesprochen werden, sondern darüber, was die Gäste wirklich interessiert, wie zum Beispiel der Aufenthalt in der Stadt und im Hotel.

Was sind Deine 3 Tipps für Hotelbetreiber, die gerade in Sachen Digitalisierung am Anfang stehen - wie findet man die passenden Systeme und Lösungen?

1. Aus Erfahrungen von Branchenkollegen lernen und sich online, als auch offline austauschen.

2. Partner auswählen, die Erfahrung haben und Consulting bieten und einem im eigenen Interesse beraten.

3. Offen bleiben, neue Dinge auszuprobieren und Mut zur Lücke beweisen. Man sollte nicht versuchen den manuellen Prozess 1:1 in digitale Lösungen zu pressen. Besser ist es Prozesse neu zu denken und auch mal sagen zu können “Die Funktion xy wird es jetzt nicht mehr geben, aber dafür habe ich xyz Vorteile und ein in sich stimmige Lösung in einer gut funktionierenden Systemlandschaft”. 

Welche Pläne in Sachen Digitalisierung habt ihr für die Zukunft?

Im Moment sind wir sehr happy mit dem, was wir haben, die digitalen Lösungen funktionieren sehr gut für unser operatives Team und unsere Gäste. 

Ein großes Thema dieser Tage ist natürlich die Cloud. Wir wollen uns zukünftig auch in die Richtung bewegen. 

Außerdem wird das Thema Guest Segments für uns in Zukunft noch wichtiger. Aktuell arbeiten wir zum Beispiel daran, dass wir wiederkehrenden Gästen eine personalisierte Ansprache bieten und diese nicht für jeden Aufenthalt bei uns dieselben Nachrichten erhalten. Außerdem sind wir davon überzeugt, dass zukünftig die Gastdaten im Zentrum stehen und nicht, wie bisher, die Verwaltung der Zimmer. Hier wird es zukünftig eine Verschiebung in der Relevanz der Systeme geben.