Die Zeit ist knappt im Hotelalltag. Oftmals müssen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Hotel viele Aufgaben gleichzeitig erledigen, administrative Aufgaben abwickeln und natürlich die Gästebetreuung immer im Fokus haben. Wie wäre es, wenn durch einfache Lösungen, diese administrativen Aufgaben wegfallen, Prozesse automatisiert werden und somit wieder mehr Zeit für die Gästebetreuung bleibt?
Wir haben in unserer 3-teiligen Reihe unseren Experten Alexander Haußmann, einer der Gründer und Geschäftsführer von straiv by CODE2ORDER, gefragt, wie eigentlich eine vollautomatisierte Gastreise im Hotel aussieht, welche Systeme dabei eine wichtige Rolle spielen, beziehungsweise welche Lösungen zusammenpassen müssen und wie man ein solches Projekt am besten startet. Alexander Haußmann berät seit nun mehr als 6 Jahren Hotels jeder Art und Größe zum Thema Digitalisierung mit dem Schwerpunkt Prozessoptimierung, Automatisierung und digitale Guest Journey.
1. Welche Tätigkeiten können von Softwarelösungen genauso gut gelöst werden, ohne dabei das Gästeerlebnis zu verringern?
Für Hotelgäste ist es keine extrem angenehme Erfahrung den ausgedruckten DIN A4 Meldeschein auszufüllen und unterschreiben zu dürfen – das ist schlicht kein wertstiftender Prozess weder für Mitarbeitende noch für Gäste. Alle Seiten sind froh, wenn sie diese administrativen Dinge bereits im Vorhinein erledigen können und sich somit Zeit sparen. Genauso verhält es sich mit dem Rechnungsversand, der Änderung der Rechnungsadresse oder der Bezahlung am Ende eines Aufenthaltes im Hotel.
Eine sehr wertstiftende Tätigkeit für Gäste und Personal hingegen, ist die persönliche Begrüßung und das Willkommenheißen der Gäste, sowie Zeit für ein kurzes Gespräch, indem auf aktuelle Angebote und Tipps aufmerksam gemacht werden kann, die dann wiederum in der digitalen Gästemappe / Web App im Nachgang von den Gästen nachgelesen und gebucht werden können. Ebenso kann beim Check-out, ohne die administrativen Prozesse bewerkstelligen zu müssen, dann eher auf das Feedback eingegangen werden oder einfach nur ein kurzes Gespräch zum Abschied geführt werden, um dem Gast positiv in Erinnerung zu bleiben.
Welche Lösungen müssen für eine digitale Guest Journey zusammenpassen? Wie gehe ich als Hotelbetrieb die Digitalisierung meiner Prozesse an?
Wenn man als Hotelbetrieb eine Digitalisierung der Prozesse umsetzen möchte, muss man sich vorab drei grundlegende Fragen stellen: Möchte ich ein vollautomatisiertes Hotel oder nur Teilprozesse im Hotel automatisieren? Wie sieht meine aktuelle Softwarelandschaft aus – kann ich diese eventuell verändern? UND: Welche Prozesse bzw. administrative Aufgaben kann eine Software mindestens genauso gut lösen wie Mitarbeiter:innen ohne die Gästezufriedenheit zu beeinflussen?
2. Vollautomatisiert vs. teilautomatisiert
Je nach Art des Hotelbetriebs kann es Sinn machen nur Teile (z.B. nur den digitalen Meldeschein oder die digitale Gästemappe) der digitalen Gastreise in den Hotelbetrieb zu integrieren. Machen Sie sich klar, welche Prozesse wirklich viel manuelle Arbeit benötigen. Hier macht es Sinn mit einfachen Lösungen zu starten, die bereits enorm viel Arbeit am Front Office abnehmen.
Durchdachte Softwarelösungen sind modular aufgebaut, sodass man nur die Funktionen im Hotel einsetzt und bezahlt, welche auch tatsächlich benötigt und genutzt werden. In diesem Fall können Teillösungen integriert werden, die an einzelnen Stellen bereits für eine Prozessoptimierung sorgen, wie zum Beispiel die Digitalisierung der Meldescheine und die automatische Übertragung der Meldescheindaten ins PMS. Wer eine Vollautomatisierung anstrebt, sollte ebenso vorher klären, welche Prozesse hier involviert sind und welche Lösungen dafür aktuell im Einsatz sind. Welche Prozessschritte bei einer digitalen Guest Journey vorkommen, haben wir Ihnen in unserem Artikel „Teil 1: Wie sieht eigentlich eine vollautomatisierte Gastreise aus?“ zusammengefasst.
3. Der berühmte Tech-Stack oder auch: Welche Lösungen müssen zusammenpassen?
Wie sieht meine aktuelle Softwarelandschaft aus und wie kann ich diese eventuell verändern? Wenn man sich die digitale Gastreise für ein eigenes Hotel aufzeichnet, ist es wichtig, dass die einzelnen Systeme reibungslos zusammenpassen. Zwischen folgenden Systemen sollten funktionierende Schnittstellen bestehen:
- Booking Engine & Channel Manager > PMS
- Guest Journey Software (Check-in, Check-out, Meldeschein, Gästemappe, Messaging) > PMS
- Payment & Schließanlage > Guest Journey Software
Das sind die wichtigsten Tools, die für einen automatisierten Hotelbetrieb essentiell sind. Je nach Use Case und Gästeklientel (Hotel mit Restaurantbetrieb), sind natürlich weitere Softwarelösungen für eine digitale Gastreise notwendig (z.B. die Erweiterung mit einem Chatbot).
Viele der Softwarelösungen überlappen sich bei einigen Funktionen, wie zum Beispiel dem E-Mail Versand der Buchungsbestätigung. Dies kann teilweise von der Booking Engine übernommen werden, teilweise auch vom PMS. Alternativ kann der komplette E-Mail Versand für alle Buchungen auch von einer Guest Journey Software (wie straiv by CODE2ORDER) 100% automatisiert übernommen werden.
Hier muss man sich entscheiden, welches System für welche Art von Aufgabe und für welche Phase der Guest Journey die führende Rolle übernehmen soll. Von Vorteil sind ganz klar modulare Lösungen, mit diesen zahlt man dann auch nur die Funktionen, die man tatsächlich nutzt. So kann man sich eine schlanke aber gut durchdachte Gesamtlösung zusammenstellen, die eine digitale und automatisierte Betreuung der Gäste entlang der Guest Journey gewährleistet – und schlussedlich für weniger Arbeit und Entlastung am Front Office sorgt.
Was zum Schluss nicht vergessen werden darf: diese digitalen Lösungen sind für das Hotel nur von Nutzen, wenn sie von den Gästen auch gerne genutzt werden. Um dies zu gewährleisten, ist es wichtig, dass alles ohne klassischen App-Download funktioniert, da sich die Downloadraten von nativen Apps in der Hotellerie über die letzten Jahre hinweg nicht in den Sphären entwickelt haben, die man sich gewünscht hätte. straiv by CODE2ORDER setzt von Anfang an auf die Progressive Web App Technologie, die alle Vorteile und Funktionen einer nativen App bietet, jedoch nicht heruntergeladen werden muss – sondern auf jedem Smartphone mit einem Klick funktioniert.
Im nächsten Teil unserer Reihe „Vollautomatisierte Gastreise im Hotel: Fragen an Alexander Haußmann” beantworten wir die Frage “Wieso sollten Hotels auf eine digitale Art der Gästebetreuung setzen?”.
Möchten Sie die Lösungen für eine digitale Guest Journey kennenlernen? Stellen Sie uns eine Anfrage, wir helfen Ihnen gerne weiter und beraten Sie.
