Die Rezeption ist nach wie vor ein Kernelement der meisten Hotelbetriebe als zentrale Anlaufstelle für den Gast entlang der gesamten Guest Journey. Doch wie in den meisten Branchen hat auch hier in den letzten Jahren ein großer Wandel stattgefunden, insbesondere im Zuge der Digitalisierung. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir den Wandel der Hotelrezeption sowie deren Aufgaben und die Veränderungen entlang der Guest Journey in diesem Zusammenhang. Doch um den Wandel besser nachvollziehen zu können, gehen wir zunächst auf die Grundlagen ein: Was ist überhaupt eine Hotelrezeption, wer arbeitet dort und welche Aufgaben übernimmt sie?
Hotelrezeption: Was ist eine Rezeption im Hotel?
Der Begriff Rezeption (lat. recipere = aufnehmen) bezeichnet im Allgemeinen den Empfangsbereich eines Gebäudes oder Raumes, in dem Gäste, Kunden, Patienten etc. aufgenommen bzw. empfangen werden. Neben Hotels gibt es Rezeptionen auch in Arztpraxen, Bankfilialen und anderen Unternehmen. Der Begriff wird ebenso für das zentrale Möbelstück, also den Rezeptions- oder Empfangstresen, verwendet. Er beschreibt aber auch den gesamten Betriebsbereich einschließlich des dort tätigen Personals und dessen Aufgabenbereich.
Synonym werden auch folgende Begriffe für die Hotelrezeption verwenden:
- Front Office / Front-Office / Frontoffice
- Front Desk
- Empfang / Hotelempfang / Hotel-Empfang
Die Hotelrezeption ist die zentrale Schnittstelle zwischen Gast und Hotel, aber auch zwischen den anderen Abteilungen des Betriebes. Sie ist die Anlaufstelle für den Gast im Hotel vom ersten Kontakt bis zur Abreise und bildet damit auch den ersten Eindruck und einen wichtigen Teil des Gästeerlebnisses. Immer mehr Hotels kommen aber auch ganz ohne oder mit nur eingeschränkter klassischer Rezeption aus. Stattdessen automatisieren sie viele Elemente und verlagern sie in die digitale Welt.
Wer arbeitet an der Rezeption im Hotel?
Personen, die an der Rezeption tätig sind, werden Rezeptionist bzw. Rezeptionistin genannt. Man spricht aber auch von Empfangsmitarbeitern, Rezeptionsmitarbeitern, Front-Desk-Agenten oder Front Office Managern. Früher war es bei weiblichen Personen auch üblich, von einer Empfangsdame zu sprechen. Teilweise ist der Begriff auch heute noch in Benutzung. Je nach Rang bzw. Verantwortung wird mit Variationen bzw. Unterbegriffen weiter differenziert, es gibt jedoch keinen einheitlichen Standard.
Rezeptionist ist kein eigenständiger Ausbildungsberuf. Dementsprechend gibt es vielerlei Karrierewege, um als Rezeptionist oder Rezeptionistin tätig zu werden. Die Anforderungen und Qualifizierungskriterien variieren nach Betrieb. Besonders geläufig ist jedoch die vorherige Ausbildung zum Hotelfachmann bzw. zur Hotelfachfrau.
Welche Aufgaben hat man als Rezeptionist bzw. Rezeptionistin an der Hotelrezeption?
Die Aufgaben an der Hotelrezeption sind vielfältig. Da sie stark vom jeweiligen Hotelbetrieb abhängen, ist eine allgemeingültige Zusammenfassung der Aufgaben schwierig. Folgende Aufgaben können jedoch unter anderem in den Zuständigkeitsbereich einer Hotelrezeption fallen:
- Check-in: Dazu gehören u.a. die Begrüßung der Gäste, die Aufnahme der Daten (Meldeschein), die Weitergabe wichtiger Informationen rund um das Hotel, die Aushändigung der Zimmerschlüssel etc.
- Gepäckservice: ggf. Unterstützung der Gäste mit ihrem Gepäck sowie Gepäckaufbewahrung bzw. Koordination und Überwachung eines Gepäckraumes.
- Informationszentrale: Beratung und Information der Gäste über Freizeitangebote, Sehenswürdigkeiten, Veranstaltungen, Wege/Routen, Restaurants, Serviceleistungen des Hotels etc.
- Verkauf: Mit verschiedenen Upselling- und Cross-Selling-Aktivitäten trägt die Rezeption zur Steigerung des Umsatzes bei.
- Gästebetreuung: Die Rezeption steht den Gästen nicht nur für Informationen, sondern auch für sonstige Wünsche, Fragen und Anliegen zur Verfügung.
- Beschwerdemanagement: Die Rezeption nimmt Beschwerden entgegen, leitet sie an die richtigen Stellen weiter, bietet den Gästen Lösungen und Entschädigungen an und sorgt durch ein gutes Beschwerdemanagement für eine hohe Gästezufriedenheit.
- Telefon: Anrufe entgegennehmen, bearbeiten oder weiterleiten
- Reservierung: Annahme, Bearbeitung oder Weiterleitung von Reservierungen (falls keine separate Reservierung vorhanden oder diese nicht besetzt ist)
- Rechnungs- und Zahlungsmanagement: Rechnungen erstellen und aushändigen, Rechnungsbeträge kassieren, Rechnungspositionen im System entsprechend bearbeiten.
- Check-out: Auschecken und Verabschieden der Gäste, ggf. Bezahlung, Rücknahme der Zimmerschlüssel etc.
- …
Rolle und Aufgaben der Hotelrezeption im Wandel
Aktuelle Trends und Entwicklungen verändern die Branche fortlaufend. Entsprechend verändert sich auch die Hotelrezeption sowie der Beruf des Rezeptionisten. Wie bereits erwähnt, sind die Aufgaben an der Rezeption sehr vielfältig und können von Betrieb zu Betrieb variieren. Dementsprechend sehen auch die Entwicklungen in diesem Betriebsbereich in jedem Hotel etwas anders aus. Dennoch gibt es einige Themen und Trends, die fast alle Betriebe in der einen oder anderen Form beeinflussen. Die Digitalisierung zieht sich durch all diese Themen und bestimmt den Wandel grundlegend.
Eine herausfordernde Situation
Der zunehmende Fach- und Arbeitskräftemangel in der Hotellerie und damit auch an der Rezeption, stellt aktuell eine der größten Herausforderungen für die Betriebe dar. Aufgrund des Personalmangels müssen häufig Serviceleistungen eingeschränkt werden und nicht selten ist das vorhandene Personal an der Rezeption stark überlastet. Beides kann sich negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit, die Servicequalität und damit auf die Gästezufriedenheit auswirken, was sich letztlich in Umsatzeinbußen niederschlägt. Diese Entwicklungen können die Attraktivität des Berufes weiter beeinträchtigen, die Abwanderung von Mitarbeitenden fördern und damit den Personalmangel weiter zuspitzen – ein Teufelskreis.
Digitalisierung & Automatisierung
Andererseits bietet die Digitalisierung große Chancen, diesem Mangel etwas entgegenzuwirken und beeinflusst zudem das Aufgabenprofil enorm. Traditionell waren Rezeptionistinnen und Rezeptionisten hauptsächlich mit administrativen Aufgaben wie dem Check-in und Check-out von Gästen, der manuellen Dateneingabe, der Zimmerreservierung, der Zahlungsabwicklung und der Beantwortung von Telefonanrufen beschäftigt. Mit dem Aufkommen digitaler Technologien haben sich diese Aufgaben stark verändert.
Dank automatisierter Prozesse und Self-Service-Optionen können Gäste beispielsweise den Meldeschein von zu Hause ausfüllen, online über das eigene Smartphone oder an einem Kiosk bzw. Automaten einchecken, wichtige Informationen rund um die Uhr digital abrufen, selbst bezahlen und ihre Rechnung einsehen oder Zusatzleistungen buchen, ohne die Hilfe eines Rezeptionisten in Anspruch nehmen zu müssen. Je nach Konzept können so bereits heute vollautomatisierte Häuser ohne Rezeption realisiert werden. Serviceorientierte Konzepte profitieren von einer enormen Effizienzsteigerung und ermöglichen es den Rezeptionisten, sich stärker auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu konzentrieren und anspruchsvollere und persönlichere Aufgaben zu übernehmen.
Künstliche Intelligenz & Datenanalyse
Die Integration von künstlicher Intelligenz und Chatbots hat auch die Kommunikation mit den Gästen verändert. Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Buchungen entgegennehmen und individuelle Anfragen bearbeiten, rund um die Uhr und in verschiedenen Sprachen. Ein schneller und bequemer Service für Gäste, der Rezeptionisten noch weiter entlastet. Diese können sich somit noch mehr auf komplexere Anfragen und persönliche Interaktionen konzentrieren.
Ein weiterer wichtiger Trend ist die stärkere Fokussierung auf den einzelnen Gast und die Individualisierung und Personalisierung der Gästebetreuung und -kommunikation. Moderne digitale Lösungen ermöglichen es Rezeptionisten, Gästedaten und -präferenzen zu speichern und zu analysieren. So können personalisierte Empfehlungen sowohl automatisiert digital als auch persönlich abgegeben, besondere Anlässe berücksichtigt und der Aufenthalt für jeden Gast zu einem unvergesslichen Erlebnis gemacht werden.
Servicezeiten
Auch die Arbeitszeiten und Schichtpläne an der Rezeption können durch diese Entwicklungen flexibler und mitarbeiterfreundlicher gestaltet werden. So gehen immer mehr Häuser dazu über, die Rezeption nur zu bestimmten Zeiten persönlich zu besetzen. Gleichzeitig können durch digitale Services komplette Servicelücken vermieden werden. Für die Beschäftigten kann dies ein weiterer Punkt sein, der die Arbeit als Rezeptionistin wieder attraktiver macht. Diese Entwicklung spiegelt sich zudem auch in den Klassifizierungskriterien für Hotelsterne wider, bei der digitale Kommunikation und Self-Service längst Einzug gefunden haben. Ab 2025 sollen auch die geforderten Mindeststunden, die eine Rezeption besetzt sein muss, um 3 oder 4 Sterne zu erhalten, weiter reduziert werden.
Zwischenresümee
Insgesamt ist der aktuelle Wandel an der Hotelrezeption mit einigen Herausforderungen verbunden. Es zeigen sich jedoch auch große Chancen, gerade durch die Digitalisierung. Indem Hotels auf die richtigen Technologien setzen und diese intelligent einsetzen, können sie die Qualität ihres Service verbessern, die Zufriedenheit ihrer Gäste steigern, die Mitarbeitersituation verbessern und langfristigen Erfolg sichern. Dabei gilt es strategisch die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und gleichzeitig sicherzustellen, dass der persönliche Service und die menschliche Interaktion nicht vernachlässigt werden.
Die Rezeption und die digitale Guest Journey
Basierend auf den zuvor beschriebenen Entwicklungen lassen sich auch Veränderungen entlang der Guest Journey beobachten. Insbesondere der Kontakt mit digitalen Touchpoints hat hier einen entscheidenden Einfluss auf das Gästeerlebnis und auch auf die Arbeit der Rezeption sowie deren Interaktion mit den Gästen. Im Folgenden haben wir beispielhaft eine Guest Journey in Bezug auf die Rezeption dargestellt, wie sie heute üblich sein kann.
Vor dem Aufenthalt:
Buchungen werden digital und automatisiert verarbeitet, eine manuelle Bearbeitung durch die Rezeption ist nicht notwendig. Eine Buchungsbestätigung sowie alle weiteren Informationen werden automatisiert an den Gast versendet. Eventuelle Fragen im Vorfeld werden dem Gast bereits durch die digital zur Verfügung gestellten Informationen beantwortet oder durch einen Chatbot automatisiert bearbeitet. Lediglich komplexere Anfragen müssen noch manuell durch das Personal bearbeitet werden.
Check-in:
Statt langer Warteschlangen, Papierkram und endloser manueller Datenerfassung hat der Gast alle Meldedaten bereits im Vorfeld digital eingegeben und eingecheckt. Alternativ steht ein Self-Service Kiosk zur Verfügung, der die Rezeption weiter entlastet. Der Gast kann auch selbst Keycards codieren oder einfach sein Smartphone als Türöffner nutzen. Eventuelle Vorlieben oder Sonderwünsche wurden längst digital erfasst und verarbeitet, ein Zimmerupgrade oder andere Upsells werden dem Gast automatisiert angeboten. Die Rezeption verfügt über ausreichend Kapazitäten, um den Gast freundlich und herzlich zu empfangen, persönliche Tipps zu geben, komplexe Anfragen zu bearbeiten oder anderweitig eine persönliche Note einzubringen.
Während des Aufenthalts:
Alle wichtigen Informationen stehen den Gästen in einer digitalen Gästemappe rund um die Uhr zur Verfügung. Weitere Fragen werden automatisiert von einer KI oder einem Chatbot beantwortet. Auch Hotelservices, Restaurantreservierungen und andere Transaktionen kann der Gast bequem über die Guest App abwickeln. Ebenso kann die Zimmerreinigung vom Gast einfach mit einem Klick abbestellt werden, was zu einer weiteren Prozessoptimierung führt. Für komplexere Fragen und Anliegen sowie persönliche Beratung steht dem Gast, sofern vorhanden, selbstverständlich weiterhin die Rezeption zur Verfügung. Diese kann sich, unterstützt durch digitale Tools und Daten, voll und ganz auf den einzelnen Gast konzentrieren und so einen exzellenten Service bieten.
Check-out:
Check-out, Bezahlung und Rechnungsversand erfolgen vollständig digital und automatisiert und werden vom Gast selbst angestoßen. Die Rezeption muss sich nicht mehr manuell um die Bezahlung und die Rechnungsstellung kümmern. Stattdessen kann sich die Rezeption mehr Zeit nehmen, um den Gast herzlich zu verabschieden und sich nach seinem Aufenthalt zu erkundigen, um das Erlebnis rund und persönlich zu vervollständigen.
Ein Blick in die Praxis
Aus den vergangenen Success Stories mit dem Estrel Berlin sowie dem Empire Riverside haben wir die wichtigsten Aussagen zu diesen Themen noch einmal zusammengestellt. Gonca Dietrich, Managerin Marketing & Operations im Estrel Berlin, sowie Stefanie Niebuhr, Front Office Managerin im Empire Riverside Hotel Hamburg, geben Einblicke in die moderne Hotelpraxis in Zeiten von Wandel und Digitalisierung und zeigen, wie die Lösungen von straiv sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.
