Die Rezeption – das Herzstück eines jeden Hotelbetriebes, erster Eindruck und Aushängeschild, unverzichtbar für eine gute Gästebetreuung. Oder doch nicht? Immer mehr Hotels verzichten auf die klassische Rezeption, besonders im Budget-Bereich sprießen Automatenhotels aus dem Boden. Damit verändert sich nicht nur die Art und Weise, wie Hotels operativ gedacht werden. Auch das Gästeerlebnis verändert sich. In diesem Blogbeitrag tauchen wir in die Welt der Hotels ohne Rezeption ein, erkunden die technischen Voraussetzungen, beleuchten die Guest Journey und skizzieren die Vor- und Nachteile für Hoteliers. Außerdem klären wir, ob Hotels ohne Rezeption die klassische Hotellerie mit Rezeption ablösen könnten und was Hoteliers von den neuen Konzepten lernen können.
Was ist überhaupt ein Hotel ohne Rezeption?
Einfach die Rezeption weglassen und ein Hotel ohne Rezeption werden? Ganz so einfach ist es dann doch nicht: Die Rezeption ist aus der klassischen Hotellerie nicht wegzudenken. Sie ist die zentrale Anlaufstelle für den Gast im Hotel, vom ersten Kontakt bis zur Abreise. Hier wird eingecheckt, die Meldedaten erfasst, der Zimmerschlüssel ausgehändigt, die Bezahlung abgewickelt und am Ende des Aufenthaltes wieder ausgecheckt. Auch für alle weiteren Informationen und Fragen rund um den Aufenthalt und darüber hinaus steht das Rezeptionspersonal dem Gast in der Regel persönlich zur Verfügung.
Für diese Prozesse gibt es heute unterschiedliche Ansätze, Möglichkeiten und Konzepte. Auch in einem Hotel ohne Rezeption fallen diese Prozesse nicht einfach weg, sondern verlagern sich zumeist in die digitale Welt. In vielen Fällen wird hierfür, insbesondere für den Check-in, ein Kiosk bzw. Automat eingesetzt. Dementsprechend wird häufig auch von einem Automatenhotel gesprochen. Es gibt jedoch eine Vielzahl weiterer Möglichkeiten, ein Hotel ohne Rezeption zu realisieren. Diese erfordern alle einige technische Grundvoraussetzungen.
Technische Voraussetzungen für ein Hotel ohne Rezeption
Property Management System
Ein gutes Property Management System (kurz PMS) ist für die meisten modernen Hotelbetriebe unverzichtbar geworden. Es dient als zentrales Verwaltungssystem im Hotel und zur Koordination von Reservierungen inkl. Gästedaten, Verfügbarkeiten, Zahlungen und vielem mehr. Viele andere Systeme sind auf die Schnittstellen und die darüber übertragenen Daten des PMS angewiesen. Dementsprechend ist die Wahl eines geeigneten PMS gerade für ein Hotel ohne Rezeption erfolgsentscheidend. Auf unserer Partnerseite finden Sie eine Übersicht aller PMS-Anbieter mit einer Schnittstelle zu straiv.
Online-Buchbarkeit
Eine weitere Grundvoraussetzung für ein Hotel ohne Rezeption ist die Online-Buchbarkeit. Diese sollte nicht nur über Online Travel Agencies (OTA), sondern vor allem (wenn nicht ohnehin ausschließlich) über eine eigene Internet Booking Engine (IBE) auf der Hotelwebsite gegeben sein. Zur Steuerung der Verfügbarkeit über alle Kanäle wird ein Channel Manager eingesetzt. Die Online-Buchbarkeit ermöglicht eine nahtlose Integration mit anderen technologischen Lösungen wie z.B. digitalem Check-in und mobiler Keycard und ist somit ein wichtiger Baustein für eine durchgängige und moderne Guest Journey.
Professionelles Schließsystem
Theoretisch ist ein Hotel ohne Rezeption auch mit physischen Schlüsseln realisierbar, z.B. durch die Schlüsselausgabe über Schlüsselboxen. In modernen Hotelbetrieben haben diese jedoch längst ausgedient. Hier dominieren digitale Zutrittskontrollsysteme, die es den Gästen ermöglichen, ihre Zimmer und andere Türen digital per PIN, Keycard oder mit dem eigenen Smartphone zu öffnen. Die digitale Türöffnung von straiv ist mit einer Vielzahl von Schließsystemanbietern realisierbar.
Digitaler Zahlungsdienstleister / Payment-Partner
Nur Bares ist Wahres – dieser Spruch wird immer mehr zu einem Relikt der Vergangenheit. Vor allem für Hotels ohne Rezeption sind digitale und automatisierte Zahlungsprozesse eine weitere wichtige Grundlage für einen funktionierenden Betrieb. Digitale Check-ins und Check-outs werden durch automatisierte Zahlungssysteme ermöglicht, die Transaktionen nahtlos und sicher abwickeln. Es sollte ein vertrauenswürdiger Payment-Partner mit den passenden Schnittstellen, gewünschten Zahlungsarten und attraktiven Konditionen gewählt werden.
Kommunikationstools und Chatbots
Effiziente Kommunikation ist auch in einem Hotel ohne Rezeption entscheidend für ein gutes Gästeerlebnis. Hotels müssen sicherstellen, dass der Gast alle relevanten Informationen über seine Buchung, den Check-in und die nächsten Schritte seines Aufenthalts erhält. Darüber hinaus können Chatbots und andere Kommunikationstools eingesetzt werden, um Anliegen, Fragen oder andere Anfragen effizient, schnell und zufriedenstellend zu beantworten.
Software für die Digitale Guest Journey
Am Ende sollten alle oben genannten Elemente zusammengeführt werden und dem Gast über eine moderne Benutzeroberfläche ein einfaches, benutzerfreundliches und nahtloses Gästeerlebnis bieten. Eine Softwarelösung für die Digital Guest Journey vereint den digitalen Check-in & Check-out inkl. Meldeschein, die Gästekommunikation, den Türöffnungsprozess, die Bezahlung, die digitale Gästemappe und vieles mehr. Gerade für Hotels ohne Rezeption ist dies das zentrale Element. Achten Sie bei der Auswahl auf vorhandene Schnittstellen zu anderen Systemen. straiv bietet Schnittstellen zu den wichtigsten und innovativsten Playern der Branche.
Die optimale Guest Journey in einem Hotel ohne Rezeption
Die technischen Voraussetzungen sind geklärt, aber was bedeutet ein Hotel ohne Rezeption für die Praxis und insbesondere für das Gästeerlebnis entlang der Guest Journey? Die optimale Guest Journey hängt von den gewählten technischen Optionen, dem Hotelprodukt und der Zielgruppe ab und ist daher von Hotel zu Hotel unterschiedlich. Im Folgenden wird dennoch beispielhaft dargestellt, wie eine optimale Guest Journey in einem Hotel ohne Rezeption aussehen könnte.
Der Gast hat die Möglichkeit, überall und jederzeit online zu buchen und ggf. bereits zu bezahlen. Die Buchungsbestätigung erhält der Gast automatisiert. Alle Vorabinformationen zum Aufenthalt wie Anreise, Parkmöglichkeiten, Link zum Ausfüllen des Meldescheins / Online Check-in etc. werden ebenfalls automatisiert an den Gast versendet. Dieser kann dann bereits bequem von zu Hause oder unterwegs seine Meldedaten über den digitalen Meldeschein eingeben, relevante Informationen hinterlegen und bezahlen. Ein App-Download sollte dafür nicht notwendig sein. straiv nutzt daher die Technologie der Progressive Web App (PWA).
Bei der Ankunft im Hotel ist das Einchecken so einfach wie noch nie. Entweder kann der Gast, der bereits online eingecheckt hat, mit seinem Handy alle Türen öffnen und selbstständig und bequem sein Zimmer beziehen. Alternativ kann ein Automat bzw. Self-Service Kiosk zur Verfügung gestellt werden, an dem der Gast einchecken und ggf. seine Keycard codieren kann.
Während des Aufenthalts stehen den Gästen jederzeit nützliche Informationen in einer digitalen Gästemappe zur Verfügung. Neben Informationen zum Hotel sowie zu lokalen Attraktionen und Sehenswürdigkeiten kann der Gast die Zimmerreinigung abbestellen, Dienstleistungen buchen, Probleme melden, Fragen beantworten lassen und direkt mit dem Hotelteam in Kontakt treten. Automatisierte Prozesse sorgen auch auf Hotelseite für eine effiziente Abwicklung von Reinigungs-, Wartungs- und anderen Hotelaktivitäten. Das spart Kosten und entlastet das Hotelpersonal.
So einfach wie der Check-in ist auch der Check-out. Der Gast kann seine Rechnung, sofern sie noch nicht vor oder beim Check-in beglichen wurde, einfach über sein Smartphone einsehen und begleichen. Nach erfolgreichem Check-out wird der Zimmerschlüssel automatisch deaktiviert und der Gast kann das Hotel verlassen, ohne an der Rezeption anstehen oder einen Schlüssel abgeben zu müssen.
Nach dem Aufenthalt ist vor dem Aufenthalt. Erfolgreiche Hotels ohne Rezeption bleiben auch nach dem Aufenthalt mit ihren Gästen in Kontakt – natürlich digital und automatisiert. So können beispielsweise Feedback und Bewertungen eingeholt oder Anreize für den nächsten Hotelbesuch gesetzt werden.
Vorteile und Nachteile von Hotels ohne Rezeption
Ein Hotel ohne Rezeption bietet Hoteliers viele Vor- und Nachteile gegenüber klassischen Hotelkonzepten. Doch welche sind das und wie kann man den möglichen Nachteilen entgegenwirken?
Vorteile von Hotels ohne Rezeption:
Effizienzsteigerung: Der hohe Automatisierungsgrad führt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung bei einer Vielzahl betrieblicher Abläufe.
Kosteneinsparung: Im Vergleich zum klassischen Hotelbetrieb kann ein Hotel ohne Rezeption mit deutlich geringerem Personalaufwand betrieben werden. Hinzu kommen die oben genannten Effizienzsteigerungen. Daraus ergibt sich ein erhebliches Kosteneinsparungspotenzial.
Optimierter Personaleinsatz: Gerade in Zeiten des Arbeitskräftemangels ist Personal keine reine Kostenfrage. So schaffen Hotels ohne Rezeption mehr Unabhängigkeit. In Hybridmodellen mit (eingeschränkter) Rezeption kann sich das vorhandene Personal zudem besser auf die persönliche Betreuung des Gastes konzentrieren, da administrative Prozesse entfallen.
Gästezufriedenheit: Auch für den Gast bieten Hotels ohne Rezeption viele Vorteile. Dazu zählen die absolute Flexibilität beim Check-in und Check-out, die 24/7-Verfügbarkeit digitaler Funktionen und Anwendungen, keine oder nur geringe Wartezeiten und ein modernes, effizientes, nahtloses und kontaktloses Erlebnis.
Nachteile von Hotels ohne Rezeption:
Einmalige Kosten: Sofern die technischen Voraussetzungen nicht bereits gegeben sind, verursacht die Realisierung eines Hotels ohne Rezeption zu Beginn vergleichsweise hohe einmalige Kosten.
Unpersönlicheres Erlebnis: Nicht für alle Zielgruppen stellt ein Hotel ohne Rezeption das optimale Erlebnis dar. Manche Gäste erwarten eine persönliche Betreuung. Daher sollte auf eine gute und transparente Zielgruppenansprache geachtet werden, die die richtigen Erwartungen weckt. Darüber hinaus kann die digitale Gästeinformation und Kommunikation individualisiert und personalisiert werden, um den Gästen auch ohne Rezeption ein möglichst persönliches Erlebnis zu bieten und jederzeit digital für Fragen zur Verfügung zu stehen. Viele Betriebe arbeiten auch mit Hybridmodellen, sodass der Gast selbst entscheiden kann, wie persönlich oder digital sein Erlebnis sein darf.
Technische Herausforderungen: Hotels ohne Rezeption sind in besonderem Maße auf die Funktionalität ihrer technischen Infrastruktur angewiesen. Umso mehr sollte auf die Auswahl zuverlässiger Anbieter mit entsprechenden Schnittstellen und gutem Support geachtet werden. Sollte es dennoch zu technischen Störungen kommen, empfiehlt es sich, eine Backup-Lösung bereitzuhalten, um kurzfristige Ausfälle zu überbrücken und den Gästen jederzeit ein nahtloses Erlebnis bieten zu können.
Gibt es bereits Hotels ohne Rezeption im DACH-Raum?
Ja, es gibt im DACH-Raum bereits einige Beispiele für Hotels ohne oder mit nur sehr eingeschränkter Rezeption. Auch viele Apartment-Konzepte setzen auf Self-Service ohne Rezeption. Genaue Zahlen über die Anzahl der Beherbergungsbetriebe ohne Rezeption liegen uns jedoch nicht vor.
Auch einige unserer Kunden arbeiten bereits ohne klassische Rezeption. So zum Beispiel das Schlafwerk in Stuttgart. Bereits 2022 wurde hier die Digitale Guest Journey von TREUGAST und der AHGZ unter die Lupe genommen und mit 100/100% bewertet. Den Blogbeitrag dazu können Sie hier nachlesen.
Blick in die Praxis: stuub und Black F im Interview
stuub und Black F sind zwei Unternehmen die vorwiegend mit einer digitalen Rezeption operieren und somit weitgehend ohne oder mit nur eingeschränkter klassischer Rezeption auskommen. Im Interview verraten Nils Deville (Geschäftsführer von stuub) und Patrick Thoma (Head of Operations & Cluster Manager bei Black F) mehr über die digitale Rezeption in ihren Häusern.
Dabei geben die beiden spannende und praxisnahe Einblicke in die Vorteile und Herausforderungen einer digitalen Rezeption und ihren optimalen Check-in Prozess. Außerdem beantworten sie die Frage, wie sie auch ohne oder mit eingeschränkter Rezeption einen herausragenden Gästeservice gewährleisten.
Hotel ohne Rezeption – Das Ende der klassischen Hotellerie?
Wie gezeigt, verbirgt sich hinter einem Hotel ohne Rezeption mehr, als der Begriff auf den ersten Blick vermuten lässt. Es handelt sich um einen neuen Hoteltyp, der sich sowohl im Betrieb als auch im Gästeerlebnis von der klassischen Hotellerie unterscheidet. Es gibt einige wichtige technische Anforderungen, die erfüllt werden müssen, und der Betrieb eines Hotels ohne Rezeption bringt sowohl für den Hotelier als auch für den Gast eine Reihe von Vor- und Nachteilen mit sich.
Werden Hotels ohne Rezeption die klassische Hotellerie verdrängen? Wohl eher nicht. Zwar sind sie betriebswirtschaftlich sehr interessant, da sie mit vergleichsweise wenig Personal und laufenden Kosten betrieben werden können. Zudem gibt es eine wachsende Zielgruppe, die genau dieses digitale und moderne Erlebnis sucht. Vor allem preissensible Zielgruppen, die in erster Linie eine Unterkunft ohne Bedarf an persönlichem Service suchen, finden in Hotels ohne Rezeption das passende Produkt. Dennoch ist die klassische Hotellerie nicht wegzudenken und die Nachfrage nach persönlichem Service ist nach wie vor sehr hoch. Diese persönlichen Begegnungen und Erlebnisse lassen sich nicht einfach digitalisieren und werden als Gegentrend zu einer zunehmend digitalisierten und automatisierten Welt weiterhin Bestand haben und vermutlich sogar an Wert gewinnen.
Aber die klassische Hotellerie mit Rezeption kann von den Hotels ohne Rezeption auch lernen und die dort eingesetzten Technologien als Ergänzung nutzen, um den Gästen einen zeitgemäßen Zusatzservice zu bieten, Prozesse zu optimieren, Wartezeiten zu verkürzen, das Personal zu entlasten und sich so noch stärker auf ihre Kernkompetenz zu konzentrieren: den persönlichen Service und ein herausragendes Gästeerlebnis. So lassen sich die Vorteile beider Konzepte kombinieren und Mehrwerte für Hoteliers und Gäste generieren.
